服务理念

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用心沟通,诚信认真


对客户提出的咨询、投诉问题,无论是否属本部分范围的事情,实行首问认真制,接听电话者必须主动热忱,耐烦周到,解答问题精确详细。


凡客户咨询、投诉的问题首问认真人能立刻答复的,马上答复客户并认真做好解释工作;如由于客观原因不克立刻答复的,或不属于本人职责范围内的问题时,应将客户问题妥善移交到相关人员处办理,并在事后进行落实。


紧迫问题必须在24小时内落实解决方案并给客户以明确答复;一般问题必须在48小时内落实解决方案并给客户以明确答复。


对付不清楚,掌握不清楚、掌握不精确的问题应及时求教有关专家或者相关领袖并给予用户一个精确的解答。对付确实解释不了的问题,应向客户说明情况,并在事后主动与客户联系。


公司相关人员要对客户咨询、投诉的处置进程进行监督、检讨、考核,并做好客户电话回访工作,定期在公司内进行通报。


在处置客户投诉、咨询进程中,如发生拒绝、推诿现象,对责任部分和责任人必须按考核规定进行处分。

 


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